张 鹏

一场瓢泼大雨，让镜头记录下的武汉杨泗港长江大桥成了热门“打卡”点。而在这一“泼天富贵”来临之际，有媒体报道称，大桥的桥下空间被一家灯光音乐社设置围挡、“圈地收费”，遭到网友质疑。对此，经营方的解释是“不存在强制消费”，小吃、灯光秀等是城市“文旅融合的一部分”。目前，现场围栏虽已被拆除，但许多人想去“打卡”的心情已经被搅黄了。

网红景点“变相圈地收费”并非个例。此前就曾有某地观景台被爆“景点中设小景点”，合适机位额外收费的现象。这归根结底是个别地方有关部门在设计文旅产品时缺乏充分调研，急于且粗糙变现，导致吓跑游客、“杀鸡取卵”。长此以往，不仅会严重伤害城市品牌价值，也不利于旅游市场的健康发展和营造良好消费环境。

文旅融合是当下文化产业与旅游市场发展的核心主题，也是中国文旅事业拥抱市场经济的重要体现。在市场经济深化改革进程中，各级国资背景的文旅产业集团逐步发展壮大。然而，长期以来，部分地方文旅事业相关部门在管理体制和思路上较为僵化，容易形成 “自上而下”的管理惯性，缺乏服务意识，在文旅产品设计中忽视以游客为中心的理念。这种管理思维的偏差，决定了一座城市能否接住“泼天的富贵”。

笔者认为，在文旅产品设计与服务规划等方面，我们可以向其他国家“取经”。笔者曾经在去年秋天参加韩国庆尚南道组织的文旅活动，之前也考察过日本关西地区的几个主要城市，当地企业或社团组织在文旅产品设计、观光衔接和服务水平方面让人印象深刻，包括不厌其烦地核对访客意愿，在合理范围内积极主动调整和优化产品方案，确保物美价廉，以及虽是客套但确实礼貌的微笑服务等。“放低姿态”、优质服务，让访客感到物超所值，其消费意愿自然大大提升。在这方面，韩国也在研究和追赶日本，服务质量也在水涨船高。中国文旅产业自然不能落后。

他山之石是一个方面，苦练内功更是关键。文旅产业本质上属于现代服务业，其发展必须遵循经济规律、契合产业特质。对于城市文旅集团而言，尽管有国资体系撑腰，但也必须深刻认识到：把握行业属性是决定经营成败的关键。现代服务业以知识、技术和数据为核心要素，依托信息技术革命与知识经济，通过创新驱动和产业融合，提供高附加值、数字化、个性化的服务，以满足经济社会多元化需求，呈现出网络化、全球化发展态势。而城市文旅融合作为现代服务业的重要形态，要以访客需求为核心，聚焦定制化、个性化的优质服务。这不仅要求产品设计上要精准匹配客户多元、高层次需求，更需要在服务环节提供灵活定制的解决方案，塑造以客户体验和情感价值为核心的体验经济。

水能载舟，亦能覆舟。文旅产业的消费者具有很强的流动性与口碑依赖性。无名景点可借口口相传跻身顶流，热门景区也能因口碑滑坡最终门可罗雀。广大消费者的真实评价，是检验文旅服务的试金石。唯有秉持以客为本的理念，以亲民的姿态、优质的产品与合理的价格提升服务品质，方能在激烈的市场竞争中脱颖而出。这既是市场经济发展的必然要求，更是新时代文旅产业行稳致远的制胜之道。

端午小长假将至，预计无论是出境还是入境游都呈现“两旺”的状态。中国作为当前世界上第一大旅游市场，随着免签规模不断扩大、旅游消费市场热度持续升温，各地文旅市场和运营平台既要满怀信心和干劲，也要做好充分的规划与准备，将服务质量与文化体验深度融合，展现中国文旅的温度与厚重，让中外游客留下一段美好的记忆。（作者是上海外国语大学副教授、冠泰投资集团首席经济学家）