近日，网友徐女士在社交平台发帖，称自己在“去哪儿”平台下单了一项私人定制旅游团服务，不到1小时因商家行程安排不合适选择退单，不料却被商家拒绝，表示无法全额退款，“要扣1600元的地接损失。”

4月27日，徐女士告诉红星新闻，她并未与商家签合同，也没有实际出行，就连取消订单也是提前了一周，因而不会产生实际损失。商家工作人员解释称，因为是五一旅游高峰期，所以消费者下单之后，他们便立即进行了“付钱给车队留位”的操作，因车不是临时订的，所以无法取消，也因此产生了损失。

1小时内取消4572元的旅游订单

被告知需扣费1600元

徐女士告诉红星新闻，她和家人因计划五一假期从福州前往西双版纳旅游，便于4月23日晚在“去哪儿”平台检索相关的旅游服务项目。当晚，她选中了一家提供私人定制旅游团服务的项目。因考虑到下单时间较晚，她便选择先下单再仔细核对商家安排的行程。结果，“我仔细看了商家安排的行程，发现很不合适，怕旅途中有纠纷就选择了退单。”在下单不到1小时后，她发起了退款申请。

▲徐女士订单截图

徐女士提供的多张订单截图显示，4月23日22时54分，她下单了名为“五一限时特惠·儿童免单 西双版纳5天4晚高奢私家定制”旅游项目，出发团期是5月1日，实付金额为4572元，供应商系奢享旅行旗舰店。当天23时42分，徐女士发起退款申请，退款原因是其他。

▲徐女士的退款申请后台流程截图

徐女士表示，次日9时18分，她的退款申请遭到拒绝，商家备注的理由是行程已安排，不同意全额退款。同时，徐女士也从商家处了解到，对方之所以不退全款系因产生了地接损失，“商家自己定了地接损失1600元，走实际损失的格式条款。我并不了解这个所谓的退费规则，也没有告知我。而且我与商家客服语音电话沟通中也有问是否可以取消，对方也不正面回答。”

据徐女士此前发布的帖子称，她认为自己未与商家签订正式合同，商家也未安排司机联系，且行程取消时间早于出发日一周以上，理论上不会产生实际损失。因此，她向商家要求提供实际损失证明。在其拿到的商家损失证明中，记者看到，署名为“甘肃西北南岸国际旅行社有限公司”的机构称，该公司为去哪旅行网的地接社，为去哪旅行网提供云南的旅游服务。因客户在4月23日选择取消5月1日出行的云南西双版纳5日定制游，于4月23日23：13收该笔订单，因该订单出行日期为五一假日旅游高峰期，该社收单即安排，故损失费为：车费800元/人×2成人=1600元。

▲地接损失证明

另外，商家还向徐女士提供了一张微信群的聊天截图，即23日23时13分，商家在“云南某某旅游车队车位发单群”内发出相关订单信息，有名为“某某操作（发单@收单不退不改）”的用户回复“收”。

▲微信群聊天截图

客服称钱已提前给车队留位

因此无法全额退款

随后，徐女士于4月24日9时26分申请“去哪儿”平台介入。在前述的帖子中，徐女士曾称，对于商家提供的实际损失证明和聊天截图，平台客服是认可的。

红星新闻记者注意到，徐女士曾截图保留了前述订单里的“预订须知”，上面对于退款说明有明确规定。其中，在“旅游者违约”方面写明，订单生效后，因旅游者原因取消订单的，费用扣除标准为“行程开始前4日至6日，按旅游费用总额的20%”。因此，徐女士认为，自己4月23日下单到5月1日出发，其间有一个星期的时间，按照费用扣除标准，商家也不能予以扣费。

▲订单中“预订须知”截图

4月27日下午，记者试图联系旅行社的公开电话，但未获正面回应。随后，记者又根据前述的微信群聊截图，联系上一备注名为“客服王某”的商家工作人员。她表示，自己曾告诉过徐女士退（单）是有损失的，且（时间）越往后退的话，损失越大。

该工作人员称，徐女士购买服务时，并没有表现出对该产品很疑惑，只是说自己机票还没有买，“我就建议她早点买，可能在她的经验里时间越往后会更便宜，她也没跟我提过任何想退的意思。如果当时（徐女士）就跟我犹豫着说，有可能要退这种，我当天就可以不安排。而且，我当天给安排完了之后，还跟她说了一下‘亲，我都安排好’，她也回复说‘好的’。”

该工作人员还表示，徐女士是在当晚10点50多分下完单，而她则在11点13的时候就已经全部安排好了，“因为但凡她在平台上下了单，我这边没安排好的话，（到时候）没有车、没有房，是我的损失，我一个客服也承担不起。所以，只要是任务到达我们手上，我们就是要第一时间安排下去。现在的问题就是赶上‘五一’，平时我们用不着这么早安排，因为有大把的车和酒店。目前，徐女士的订单给我们的期限是5月1日到3日，哪天安排都可以。”

对于工作人员的说法，徐女士表示并不认可，她告诉红星新闻，下单前与退单前她都不知道有这种情况，商家也没有事先告知，“商家完全没有尽到提醒的义务，也没有列明实际损失包含哪些。我也不了解这个所谓的退费规则以及车损的定价标准，更没有人告知我。另外，商家开的损失证明也是事后开的（4月24日），且证明里还有错别字，盖的章仅是公司业务章。”

至于徐女士认为的“预订须知”是规定的行程开始前4日至6日退单扣费，该工作人员则表示，该条款下面有补充说明，“如按上述比例支付的业务损失费不足以赔偿旅行社的实际损失，旅游者应当按实际损失对旅行社予以赔偿，但最高额不应当超过旅游费用总额”。

对此，红星新闻记者多次致电“去哪儿”平台客服，截至发稿未有回复。据徐女士27日下午提供的她与“去哪儿”平台客服最新通话录音显示，客服称，他们曾与商家进行联系协商，“商家的损失有发生过，有给到我们平台损失凭证。”因此，目前平台给出的方案为：在4月29日19时之前，可以按照扣损1400元退给徐女士。若是超过该时间，则按此前的扣损1600元进行退款。

律师说法：

商家扣除1600元损失费无依据

陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师认为，订单“预订须知”已写明：订单生效后，因旅游者原因取消订单的，费用扣除标准为行程开始前4日至6日，按照旅游费用总额的20%扣除。这无疑证实了此“预订须知”是双方达成的合意，双方理应严格按照此约定执行。若徐女士单方解约（取消订单），且发生在行程开始前4日至6日，应支付20%的违约金。另据《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》第65条：“约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，人民法院一般可以认定为过分高于造成的损失。”

赵良善表示，“具体到本事件，徐女士在订单后1个小时内即取消订单，且在行程开始前7天，不属于‘预订须知’的扣除规定要求，因而不需支付违约金，更不需支付20%的违约金。因此，旅行社扣除1600元损失费无依据。”其次，客服所指“预订须知”中的补充说明，并不适用徐女士的情况。

另外，赵良善称，像名为“某某操作（发单@收单不退不改）”的用户，即使他们在备注名或工作群里注明“不退不改”，都明显属于不合理、不公平的格式条款，按照民法典相关规定，这类霸王条款属于无效条款，不具有法律效力。

赵良善强调，“从公平原则看，徐女士在极短的时间内（1个小时内）取消订单，商家也不应扣任何费用。如双方无法协商，徐女士可依据法律法规的相关规定，向当地文化旅游行政部门、消费者协会或市场监督管理局投诉反馈，由当地文化旅游行政部门、消费者协会或市场监督管理局介入调查，予以整顿、制止。当然，徐女士亦可直接诉诸法院，拿起法律的武器维权。”

河南泽槿律师事务所主任付建也认为，“‘不退不改’备注属于格式条款，此备注未提前告知徐女士，不合理加重徐女士责任，减轻车队和旅行社责任，同样属于无效条款。”

付建表示，在本案中，徐女士并没有与实际的旅游公司签订书面合同，在徐女士仅退款、没有签订书面合同的情况下，不能认为旅行合同成立，徐女士要求退款是合理的。